美聯(lián)航事件已沒必要再贅述，下面這個視頻點擊量早已過億，引發(fā)全球一片譴責(zé)。

　　今天美聯(lián)航發(fā)布了一份遲來的聲明表示道歉。

　　為了讓4名機務(wù)人員加個機組

　　以便他們次日能及時到崗

　　你趕走四名旅客

　　飛機上鬧出了血案

　　遭到全球千夫所指

　　各方落井下石

　　痛打落水狗

　　先是自己管理不善導(dǎo)致旅客不滿

　　又給芝加哥機場警方暴力執(zhí)法背了鍋

　　市值蒸發(fā)了十幾億美元

　　白宮發(fā)言人說：“我認為任何看到視頻的人，對一個人遭到那樣方式的對待，都不會無動于衷?！边€確定美國總統(tǒng)特朗普已看到相關(guān)視頻。

　　看來川普也幫不了你

　　看到全世界都在罵你

　　作為一名普通人

　　我會認為你活該倒霉昨天鬧得歡今天拉清單

　　你傷了老人得罪了華裔

　　雖然他從越南移民美國

　　但同根同族同血脈讓我覺得你依然罪不可恕天打雷劈

　　看著山姆大叔全球剪羊毛到處欺負人搞地緣亂南海遏制我們和平崛起

　　我甚至想到如果這個契機引發(fā)蝴蝶效應(yīng)把你們整到破產(chǎn)

　　給你們?nèi)諠u衰落的經(jīng)濟火上澆油

　　當頭一棒

　　殺殺世界警察的威風(fēng)

　　全球多少人會拍手稱快

　　但作為一名民航人

　　從同行業(yè)角度客觀看待這件事

　　又想給你一點點同情

　　事已至此

　　道歉沒用了

　　扎心聊聊吧

　　第一，你們漠視人性是引發(fā)該事件的根源

　　我憤怒，更多是因為美聯(lián)航和機場警方在此事件中表現(xiàn)出來的對人性的漠視。從機場警方的暴力拖拽，到美聯(lián)航CEO致內(nèi)部信中對此事的輕描淡寫，再到美聯(lián)航微信公眾號弱智一般的聲明，直到輿論逼得壓力山大了總裁才出面表示道歉，我沒有從里面看到你們對自己行為有任何的懺悔。是的，這很美國，耀武揚威慣了，所以早晚要吃虧。

　　第二，你們的混亂管理流程要為此事買單

　　根據(jù)央視報道，2016年被美聯(lián)航強制減掉的旅客數(shù)量達3700人。但根據(jù)美國聯(lián)邦法律，機長有權(quán)利讓任何人離開飛機，如果機長的決定是錯誤的，那么機長在事后要接受調(diào)查。但像此次在旅客已經(jīng)支付機票并且已經(jīng)確定座位的情況下被強行暴力拖走，實屬罕見。

　　類似事情，我很久以前經(jīng)歷過，但，被減掉的，是我們這些機組人員。

　　結(jié)束了駐外任務(wù)，準備加機組回駐地，我們?nèi)M十個人，上客的時候，我們聚集在后艙，機長打來電話，說航班超售，我們這些加機組的公司沒有給訂座，于是讓加機組的乘務(wù)長統(tǒng)計，第二天有航班任務(wù)的人，留下，其他人，全部下飛機。

　　于情于理，航空公司都不應(yīng)該把已經(jīng)買票且正常登機的旅客趕下去，記得當時，我們很生氣，因為已經(jīng)好幾天沒有回家了，而且這是當天最后一個航班，但大家都沒有太多抱怨，因為這叫做道理。

　　后來進一步明確了加機組流程，航空公司必須為加機組人員提前訂座，機組人員必須攜帶飛行任務(wù)書，不允許隨意加機組。有臨時需要加機組的，如果遇到滿客，也只能改其它航班，有后續(xù)任務(wù)的話就讓備份人員上。當然我也遇過飛行員加機組發(fā)現(xiàn)滿客最后坐在飛機廁所里的情況，坐著馬桶加機組既不安全也有違規(guī)之嫌，但總歸沒有減掉登機的旅客或讓旅客坐著馬桶飛航班，國內(nèi)航司在這方面總體還是比較規(guī)范的。

　　此外，美聯(lián)航改簽政策也不夠?qū)嵒?，事件中美?lián)航向乘客提出需要四人自愿改簽，提供食宿+200刀代金券，后來升到400，最后800。然后因為沒有乘客自愿改簽，改為篩選四人強制改簽。

　　代金券這個東西，商場促銷打折買1000送1000，最后各種套路各種使用不便我們都見怪不怪了，商家當然不會虧。但比起中國民航動輒現(xiàn)金補償，美聯(lián)航這個改簽政策真的不夠爽快。旅客答應(yīng)的不痛快當然可以理解，別怪旅客財迷，這也是人之常情。

　　第三，機場警方執(zhí)法過度是火上澆油

　　我經(jīng)常在網(wǎng)上看到美國機場警方的強勢，旅客在客艙中有任何擾亂行為，甚至用手指一下空乘，都有可能被拖下飛機，以往，我曾吐槽過國內(nèi)個別機場公安面對機鬧行為不作為，也曾佩服甚至羨慕美國機場警方對機上擾亂行為強大的處置能力和對法律與尊嚴的捍衛(wèi)，但這一次，我不禁思考，當執(zhí)法者不守法，弱勢的民眾該怎么辦。

　　芝加哥航空局發(fā)表聲明，稱：發(fā)生在美聯(lián)航3411航班上的事件不符合標準作業(yè)程序，該警務(wù)人員的行動不應(yīng)被容忍。隨后該警察被停職調(diào)查，算是對機場警方的行為做了一個否定。

　　事實上，從法律角度講，在機長實施法律賦予他的拒載權(quán)（不論合理不合理，這條機長權(quán)力全球通用），而旅客拒絕聽從機長指令下機的過程中，那位醫(yī)生也涉嫌違反了法律，因此導(dǎo)致了警察的參與。

　　芝加哥機場警察不是美聯(lián)航的雇員，在航空公司的要求下，他們強行將醫(yī)生拖離現(xiàn)場。強制措施本身是合法的，但方式涉嫌暴力執(zhí)法，有嚴重違法嫌疑，對醫(yī)生造成了人身傷害和精神損失。美聯(lián)航給芝加哥機場警察的暴力執(zhí)法背了鍋，這是我對美聯(lián)航唯一的同情。

　　又想起國內(nèi)辱母殺人案中的那位警察，事件本不因他們而起，但警察執(zhí)法水平不足導(dǎo)致血案教訓(xùn)，不但火上澆油甚至引火燒身。不作為肯定不行，亂作為也不行，提高執(zhí)法能力，把握出警時機，做好性質(zhì)研判，既要嚴格執(zhí)法也要文明執(zhí)法，這件事也給中國民航公安系統(tǒng)提了個醒。

　　第四，老板態(tài)度是美聯(lián)航危機公關(guān)的重大敗筆

　　美聯(lián)航剛開始對此事的態(tài)度十分令我心寒，在其CEO致內(nèi)部信中，他說 ：“這一事件之所以不幸發(fā)生，是我們禮貌地請求一位乘客下機，遭到拒絕，我們有必要聯(lián)系航管警察前來幫助，我們的員工遵守了既定程序。我深感遺憾，但我也強烈支持你們所有人，我希望你們繼續(xù)飛翔，保證正確執(zhí)行飛行任務(wù)?！?/p>

　　作為CEO，鼓勵員工并沒有錯，但這件事，根源在管理，在制度，從頭到尾你的現(xiàn)場員工就沒有錯，可能在機組任務(wù)安排上存在疏忽，但那是內(nèi)部問題。可是你作為CEO，在全世界都在憤怒的時候，竟然對這起惡劣事件的過程如此輕描淡寫，完全沒有認識到由于你們工作的疏忽，給這名旅客造成了多大的傷害！又由于你在后續(xù)處理上的嚴重失職，給全世界消費者樹立了一個多么惡劣的公司負面形象。當美聯(lián)航股價遭遇重挫，市值已蒸發(fā)十幾億美元，作為CEO，你后悔了嗎？

　　美聯(lián)航究竟該如何度過危機？

　　是拿出誠意內(nèi)部改革制度流程外部老實認錯重新做人重塑形象？

　　還是等待下一個熱點新聞把這事兒掩蓋過去？

　　或是隨著時間流逝等著人們慢慢淡忘？

　　我們拭目以待

　　在美聯(lián)航痛定思痛之余

　　也給國內(nèi)各大航企提個醒

　　問題漏洞誰都存在

　　什么困難都要面對

　　當內(nèi)部出現(xiàn)一些負面消息時

　　如果一上來就絞盡腦汁找人刪帖

　　想方設(shè)法掩人耳目

　　逼著員工閉嘴閉眼查微信刪微博

　　反而欲蓋彌彰

　　先人早就告訴我們

　　防民之口甚于防川

　　水能載舟亦能覆舟

　　犯了錯誤大方承認

　　出了負面消息我們依然可以從正面解讀

　　小時候都知道要做知錯就改的誠實好孩子

　　變成大人了可不能越來越心口不一

　　這就叫做不忘初心

　　輿論批評有時是促進自身成長和改革的動力

　　危機公關(guān)的方向不要從根兒上出問題

　　所謂精誠所至 金石為開

　　有事了 咱也不怕事兒

　　勇敢面對才能坦誠相待

　　因為

　　當前信息爆炸的時代

　　誰也不是傻子

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