話務(wù)臺功能是指一種為電話服務(wù)提供支持的技術(shù)或系統(tǒng)，主要用于處理電話通話，包括但不限于以下功能：

1. 來電接聽：自動(dòng)或人工接聽來電，并根據(jù)需要進(jìn)行轉(zhuǎn)接或分配給合適的客服人員。

2. 呼叫轉(zhuǎn)接：將正在進(jìn)行的通話轉(zhuǎn)接到另一個(gè)電話號碼或話務(wù)員。

3. 語音信箱：當(dāng)話務(wù)員無法接聽來電時(shí)，可以自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)到語音信箱，讓客戶留言。

4. 自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）：自動(dòng)回答客戶的常見問題，并根據(jù)客戶的指令進(jìn)行相應(yīng)的操作。

5. 呼叫排隊(duì)：當(dāng)所有話務(wù)員都忙碌時(shí)，可以將來電排入隊(duì)列，并按順序分配給空閑的話務(wù)員。

6. 話務(wù)監(jiān)控：管理者可以實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)情況，包括通話時(shí)長、話務(wù)員績效等。

7. 呼叫錄音：記錄通話內(nèi)容，以便日后回放、分析或作為證據(jù)。

8. CRM集成：與客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)集成，方便話務(wù)員查看客戶信息，提高服務(wù)質(zhì)量。

9. 技能分組：根據(jù)話務(wù)員的專業(yè)技能和知識，將他們分配到不同的技能組，以便處理不同類型的來電。

10. 話務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析：提供話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，幫助管理者分析話務(wù)趨勢，優(yōu)化資源配置。

話務(wù)臺功能廣泛應(yīng)用于企業(yè)、客服中心、呼叫中心等場景，旨在提高電話服務(wù)的效率和質(zhì)量。